| 
View
 

Brugertilfredshedsundersøgelser

Page history last edited by Knud Ramian 5 years, 5 months ago Saved with comment

 

 

Anvendelse af tilfredshedsmålinger

Knud Ramian, Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

Dette er begyndelsen til en artikel om anvendelse af brugertilfredshedsmålinger

 


Nyheder

Læs mere om brugerperspektivet i vidensbasering

De overheads, der er på vej til at blive en artikel ligger her: brugus .pdf

 

Styrker ved brugertilfredshedsundersøgelser

 

Tilfredsstiller det politisk administrative niveau

Jo længere man kommer fra kerneydelserne jo mindre vil man vi, hvordan de modtages. Derfor er brugertilfredsundersøgelser vigtige, for de der sidder langt væk. Hvis man kan sammenligne sig med andre kan man også få et indtryk af, hvor godt man står i forhold til andre målinger.

I forbindelse med evalueringen af psykiatriloven blev et stort udsnit af fagfolk samt administrative og faglige ledere spurgt om deres tilfredshed med brugertilfredshedsundersøgelser. Jo længere man var væk fra kerneydelserne jo mere tilfreds var man også med brugertilfredsundersøgelserne.

 

Generaliserbare resultater

Ofte kan debatten være præget af enkelte historie, som kommer til at præge manges opfattelse. Det er en fordel, at brugertilfredshedsundersøgelserne som regel er repræsentative for den gruppe de undersøge dvs. de er reelle udtryk for en gruppes tilfredshed. De kan derfor danne modvægt mod enkelthistorierne. Desværre er enkelt historier ofte bedre nyheder en brugertilfredshedsundersøgelser.

 

Anonymiteten er sikret 

Bedst ved standardiserede ydelser

 

Lave omkostninger

Alt andet lige er surveyundersøgelser en hurtig og billig undersøgelsesform og der er meget at hente ved stordriftsfordele.

Ringe bias til ønskværdige svar

Erik Riiskjær, 2007

 

Svagheder ved brugertilfredshedsundersøgelser

 

Ringe dybde

 

Ingen viden om årsagssammenhænge

Langvarig dataindsamling

Sene opfølgninger

Svar styret af karakteristika (alder, køn, tilstand)‏

Samproducerede ydelser

Benchmarking vanskelig (sort/hvid-fortolkninger)‏

Prioriteringsproblemet

Manglende viden om implementeringseffekt

 

Gætteværket

Survey-undersøgelser giver altid anledning til gætterier om, hvad forklaringerne kan være

 

Generelle-faktorer

Klimaforhold

Kultur

Kontekst (Inst.form)‏

 

Specifikke-faktorer

Kontakt til andre beboere

Atmosfære?

 

Person-faktorer

Køn, alder, tilstand

 

Organisationskultur -->håb og livsmod

Forskellige typer af kulturer forklarer i større eller mindre omfang tilfredshedsmålingen omkring håb og livsmod

Demokratisk virksomhedskultur -21%

Forandrings-og udviklingskultur -16%

Klar regelbaseret ledelse -11%

Medarbejder autonomi -9%

 

Klima-variable

Har også sammenhæng med tilfredshedsmålingen

++ = stærk sammenhæng, --=negativ sammenhæng

Relationer

Involvering ++

Støtte fra de andre ++

Spontanitet

 

Indsatsen (Personlig udvikling)‏

Autonomi (+)‏

Praktiske færdigheder

Problemorientering

Emotionelt klima(--)‏

 

Systemer

Orden og organisation ++

Program klarhed ++

Medarbejderstyring --

 

Udviklingsstrategier

 

Fokus

Organisatorisk fokus: Hvordan kan tilbudet udvikles som tilbud?

Fagligt fokus: Hvordan kan indsatsen omkring de enkelte udvikles?

 

Kontekst

Intern udvikling

Netværksstøttet

 

Generelle-strategier – store strategier for at flytte scoren

Benchmarking- projekt

OU- programmer

 

Specifikkestrategier – små strategier PDSA-cirkler for udvikle tilbudet

Vidensstyret innovation – implementering af kendte metoder.

Brugerstyret innovation - interviews

Brugerdrevet innovation - analyser

 

Struktur strategier for at ændre tilbudet

Ændret målgruppe/status

 

 

Henvisninger

 

--

 

 

 

111130,07012430, 080224 -66, 090621- 22 190519 -22

 

Comments (0)

You don't have permission to comment on this page.