Anvendelse af tilfredshedsmålinger
Knud Ramian, Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland
Dette er begyndelsen til en artikel om anvendelse af brugertilfredshedsmålinger
Nyheder
Læs mere om brugerperspektivet i vidensbasering
De overheads, der er på vej til at blive en artikel ligger her: brugus .pdf
Styrker ved brugertilfredshedsundersøgelser
Tilfredsstiller det politisk administrative niveau
Jo længere man kommer fra kerneydelserne jo mindre vil man vi, hvordan de modtages. Derfor er brugertilfredsundersøgelser vigtige, for de der sidder langt væk. Hvis man kan sammenligne sig med andre kan man også få et indtryk af, hvor godt man står i forhold til andre målinger.
I forbindelse med evalueringen af psykiatriloven blev et stort udsnit af fagfolk samt administrative og faglige ledere spurgt om deres tilfredshed med brugertilfredshedsundersøgelser. Jo længere man var væk fra kerneydelserne jo mere tilfreds var man også med brugertilfredsundersøgelserne.
Generaliserbare resultater
Ofte kan debatten være præget af enkelte historie, som kommer til at præge manges opfattelse. Det er en fordel, at brugertilfredshedsundersøgelserne som regel er repræsentative for den gruppe de undersøge dvs. de er reelle udtryk for en gruppes tilfredshed. De kan derfor danne modvægt mod enkelthistorierne. Desværre er enkelt historier ofte bedre nyheder en brugertilfredshedsundersøgelser.
Anonymiteten er sikret
Bedst ved standardiserede ydelser
Lave omkostninger
Alt andet lige er surveyundersøgelser en hurtig og billig undersøgelsesform og der er meget at hente ved stordriftsfordele.
Ringe bias til ønskværdige svar
Erik Riiskjær, 2007
Svagheder ved brugertilfredshedsundersøgelser
Ringe dybde
Ingen viden om årsagssammenhænge
Langvarig dataindsamling
Sene opfølgninger
Svar styret af karakteristika (alder, køn, tilstand)
Samproducerede ydelser
Benchmarking vanskelig (sort/hvid-fortolkninger)
Prioriteringsproblemet
Manglende viden om implementeringseffekt
Gætteværket
Survey-undersøgelser giver altid anledning til gætterier om, hvad forklaringerne kan være
Generelle-faktorer
Klimaforhold
Kultur
Kontekst (Inst.form)
Specifikke-faktorer
Kontakt til andre beboere
Atmosfære?
Person-faktorer
Køn, alder, tilstand
Organisationskultur -->håb og livsmod
Forskellige typer af kulturer forklarer i større eller mindre omfang tilfredshedsmålingen omkring håb og livsmod
Demokratisk virksomhedskultur -21%
Forandrings-og udviklingskultur -16%
Klar regelbaseret ledelse -11%
Medarbejder autonomi -9%
Klima-variable
Har også sammenhæng med tilfredshedsmålingen
++ = stærk sammenhæng, --=negativ sammenhæng
Relationer
Involvering ++
Støtte fra de andre ++
Spontanitet
Indsatsen (Personlig udvikling)
Autonomi (+)
Praktiske færdigheder
Problemorientering
Emotionelt klima(--)
Systemer
Orden og organisation ++
Program klarhed ++
Medarbejderstyring --
Udviklingsstrategier
Fokus
Organisatorisk fokus: Hvordan kan tilbudet udvikles som tilbud?
Fagligt fokus: Hvordan kan indsatsen omkring de enkelte udvikles?
Kontekst
Intern udvikling
Netværksstøttet
Generelle-strategier – store strategier for at flytte scoren
Benchmarking- projekt
OU- programmer
Specifikkestrategier – små strategier PDSA-cirkler for udvikle tilbudet
Vidensstyret innovation – implementering af kendte metoder.
Brugerstyret innovation - interviews
Brugerdrevet innovation - analyser
Struktur strategier for at ændre tilbudet
Ændret målgruppe/status
Henvisninger
--
111130,07012430, 080224 -66, 090621- 22 190519 -22
Comments (0)
You don't have permission to comment on this page.